Este colunista passou uma manhã prazerosa na sede da Claro de João Pessoa, onde fui gentilmente direcionado a resolver o problema que a minha linha apresentou num dos terminais de tele-atendimento. Assim, pude desfrutar da companhia de vários clientes insatisfeitos. Pude também conhecer seus problemas enquanto ouvia aquela agradável musiquinha com a mensagem "aguarde mais alguns instantes" com voz de lata.
Entre os problemas que pude presenciar estavam a irritação por não ter as mudanças na linha feitas dentro do prazo estipulado pela própria empresa, o não desbloqueio do aparelho mesmo com uma ordem da justiça comum para que o fizesse e o caso de uma aposentada que reclama por ter tido sua conta transformada em pré-paga sem sua ordem.
No primeiro caso, uma senhora com vários protocolos de atendimento grampeados numa folha estava tentando fazer com que sua conta passasse de um plano para outro, sem sucesso, não entendi os porquês, afinal, tinha que digitar uma das milhares de opções que a gravação me oferecia de tempos em tempos.
No segundo caso, uma senhora havia entrado na justiça para conseguir que seu aparelho pré-pago fosse desbloqueado para que ela pudesse utilizar um outro chip nele. Ela trouxe consigo um documento que "obrigava" a operadora a fazer o que ela queria. A senhora afirmava que a discussão sobre poder ou desbloquear já havia acontecido e que a Claro havia perdido. Ainda assim, uma gentil funcionária disse que o "jurídico" da empresa não tinha conhecimento da ação e que não fariam o desbloqueio.
Neste meio tempo, um senhor chegou, pegou uma ficha e esperou. Quando foi atendido, foi remetido ao tele-atendimento e ficou chateado. Aliás, chateado não, ficou consternado. Ou melhor, ficou puto (desculpem a expressão). Ele esbravejou, brigou com um e com outro e foi embora. Sem resolver o que queria.
Mas voltando ao terceiro caso. Uma senhora aposentada mudou de plano e acabou, por erro da Claro, tendo sua conta transformada em uma conta pré-paga. Segundo ela, duas semanas se passaram e somente novos prazos foram dados. Enfim, alguém de um dos tele-atendimentos espalhados pelo Brasil disse que não é possível fazer uma transferência de uma conta pré-paga para uma pós-paga por telefone.
Por mais que ela tentasse explicar que nunca havia transferido a conta para o modelo pré-pago, a atendente lhe dizia que sim, ela fizera. A aposentada então pediu para que fosse checada a gravação da ligação, uma vez que é anunciado no início de cada atendimento que a ligação será gravada. Também nisso a atendente não pôde ajudar.
Nesse meio tempo a atendente que não me ajudava me despachava para um atendimento em loja. Onde eu, aliás, já estava desde cedo. Bem, resumindo a história, o que os atendentes da Claro estão treinados a fazer é se livrar do cliente e adiar as possíveis soluções. Eles ficam empurrando com a barriga na esperança, acho, de que os usuário esqueçam do problema ou simplesmente desistam de ser maltratados pela Claro e escolham outra operadora.
Ah, tive também uma conversa com a gerente da loja. Me identifiquei como jornalista que pedi algumas informações. Ela me explicou que somente a assessoria nacional da Claro pode responder questões da imprensa. Ela também me disse que nada do que nós conversamos poderia ser escrito ou publicado em matérias, pois nada era oficial.
Fiquei muito grato, mas ela mostrou que ela também deve ter feito o treinamento dos tele-atendentes. Ela adiou a solução jogando para o próximo com quem eu for falar. O procedimento padrão na Claro é: "aguarde um momento que eu vou transferir você para o setor competente". E é assim até que a ligação caia ou que você perca a paciência.
Entre os problemas que pude presenciar estavam a irritação por não ter as mudanças na linha feitas dentro do prazo estipulado pela própria empresa, o não desbloqueio do aparelho mesmo com uma ordem da justiça comum para que o fizesse e o caso de uma aposentada que reclama por ter tido sua conta transformada em pré-paga sem sua ordem.
No primeiro caso, uma senhora com vários protocolos de atendimento grampeados numa folha estava tentando fazer com que sua conta passasse de um plano para outro, sem sucesso, não entendi os porquês, afinal, tinha que digitar uma das milhares de opções que a gravação me oferecia de tempos em tempos.
No segundo caso, uma senhora havia entrado na justiça para conseguir que seu aparelho pré-pago fosse desbloqueado para que ela pudesse utilizar um outro chip nele. Ela trouxe consigo um documento que "obrigava" a operadora a fazer o que ela queria. A senhora afirmava que a discussão sobre poder ou desbloquear já havia acontecido e que a Claro havia perdido. Ainda assim, uma gentil funcionária disse que o "jurídico" da empresa não tinha conhecimento da ação e que não fariam o desbloqueio.
Neste meio tempo, um senhor chegou, pegou uma ficha e esperou. Quando foi atendido, foi remetido ao tele-atendimento e ficou chateado. Aliás, chateado não, ficou consternado. Ou melhor, ficou puto (desculpem a expressão). Ele esbravejou, brigou com um e com outro e foi embora. Sem resolver o que queria.
Mas voltando ao terceiro caso. Uma senhora aposentada mudou de plano e acabou, por erro da Claro, tendo sua conta transformada em uma conta pré-paga. Segundo ela, duas semanas se passaram e somente novos prazos foram dados. Enfim, alguém de um dos tele-atendimentos espalhados pelo Brasil disse que não é possível fazer uma transferência de uma conta pré-paga para uma pós-paga por telefone.
Por mais que ela tentasse explicar que nunca havia transferido a conta para o modelo pré-pago, a atendente lhe dizia que sim, ela fizera. A aposentada então pediu para que fosse checada a gravação da ligação, uma vez que é anunciado no início de cada atendimento que a ligação será gravada. Também nisso a atendente não pôde ajudar.
Nesse meio tempo a atendente que não me ajudava me despachava para um atendimento em loja. Onde eu, aliás, já estava desde cedo. Bem, resumindo a história, o que os atendentes da Claro estão treinados a fazer é se livrar do cliente e adiar as possíveis soluções. Eles ficam empurrando com a barriga na esperança, acho, de que os usuário esqueçam do problema ou simplesmente desistam de ser maltratados pela Claro e escolham outra operadora.
Ah, tive também uma conversa com a gerente da loja. Me identifiquei como jornalista que pedi algumas informações. Ela me explicou que somente a assessoria nacional da Claro pode responder questões da imprensa. Ela também me disse que nada do que nós conversamos poderia ser escrito ou publicado em matérias, pois nada era oficial.
Fiquei muito grato, mas ela mostrou que ela também deve ter feito o treinamento dos tele-atendentes. Ela adiou a solução jogando para o próximo com quem eu for falar. O procedimento padrão na Claro é: "aguarde um momento que eu vou transferir você para o setor competente". E é assim até que a ligação caia ou que você perca a paciência.
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